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Texten für Chatbots

Texten für Chatbots ist eine der spannendsten Aufgaben für Texter! Hier finden Sie einen Fahrplan zur Entwicklung eines Chatbots-Skripts – mit den wichtigsten Tipps für Chatbot-Texter. 

Als ich das erste Mal von Chatbots gehört habe, auch schon wieder einige Jahre her, dachte ich noch: „Wie langweilig! Ein paar simple Dialoge schreiben – das ist mir zu einfach.“

Inzwischen habe ich gemerkt: Für Chatbots zu texten ist eine der interessantesten Aufgaben für Texter überhaupt.

Textnachrichten via Messenger sind eine sehr normale, entspannte Form der Kommunikation. Und auf normale, entspannte Weise (noch dazu kostengünstig) mit ihren Kunden zu kommunizieren – das ist eine sehr attraktive Perspektive für Unternehmen.

Chatbots sind für Marketing-Leute daher unwiderstehlich.

Es gilt jedoch selbst bei diesem supermodernen Medium die alte Regel: Je einfacher es der Leser (oder Nutzer) haben soll, desto schwerer muss es sich der Autor (oder Texter) machen.

Heute läuft das unter dem Stichwort UX – User Experience: Der User soll es leicht haben, die Konversation soll Spaß machen. Aber sie soll trotzdem zum Ziel führen.

Genau deswegen ist Texten für Chatbots eine solche Herausforderung.

Außerdem betreten Texter für Chatbots immer noch Neuland, auch das macht es so spannend: Die Methoden, mit denen wir Chatbot-Skripts texten, entwickeln sich gerade erst. Es gibt Best-Practice-Beispiele. Aber noch keine Studiengänge.

Fahrplan zur Entwicklung eines Chatbot-Skripts

Im Folgenden finden Sie einen Fahrplan zur Entwicklung eines Chatbot-Skripts. Noch ein Hinweis – wie immer bei kreativen Prozessen: Halten Sie die Ergebnisse jeden Schritts bitte schriftlich fest. Sie werden sie noch brauchen!

Schritt 1 beim Texten für Chatbots: Ziele definieren

So locker-flockig die Konversation unter Umständen ausschauen mag – Chatbots sollen Ziele erreichen. Diese Ziele müssen Sie im Vorfeld definieren, wenn Sie eine Chatbot-Skript texten wollen.

Ihr Chatbot könnte zum Beispiel folgende Ziele haben:

Der Nutzer soll…

  • eine bestimmte Unterseite der Website besuchen (Blog, Angebot…)
  • bestimmte Informationen herausgeben (Alter, Beruf, Interessen…)
  • einen Newsletter abonnieren
  • einen Telefonanruf gestatten
  • die Webseite mit einem Lesezeichen markieren
  • einen Kommentar hinterlassen
  • einen Link via Social Media teilen
  • eine Buchung vornehmen

Schritt 2: Die Tonalität des Chatbots definieren

Der Chatbot sollte normalerweise dieselbe Persönlichkeit wie die Marke beziehungsweise das Unternehmen selbst haben. Diese Persönlichkeit ist hoffentlich bereits klar umrissen. Sie sollte sich in einer definierten Corporate Identity inklusive Verhaltensregeln, Sprachregelungen und Corporate Design festgehalten sein.

Es gilt nun, die Persönlichkeit auf den Chatbot zu übertragen. Die Tonalität der schriftlichen Kommunikation der Marke ist in der Corporate Identity festgelegt. Jetzt muss die Tonalität auf einem neuen Medium – dem automatisierten Chat – umgesetzt werden.

Das bedeutet, dass Sie sich  vor dem Texten des Chatbot-Skripts erst einmal fragen: Welchen Ton schlägt unsere Marken- oder Unternehmenspersönlichkeit beim Chatten wohl an? Wie „klingt“ sie in einer normalen, entspannten Messenger-Konversation?

Schritt 3: Nutzer-Personas definieren

Eine zielführende Konversation ist wesentlich einfacher, wenn Sie wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Darum sollten Sie sich überlegen, wer die Nutzer Ihres Chatbots sind.

Greifen Sie dabei auf die Zielgruppen oder Buyer Personas zurück, die Sie bereits für Ihr Unternehmen oder die fragliche Marke definiert haben (sollten). Aber bleiben Sie nicht dabei stehen:

Wer mit einem Chatbot interagiert, bewegt sich in einem bestimmten Kontext. Diesen Kontext sollten Sie in die Beschreibung Ihrer Nutzer-Personas einbeziehen:

  • Wie ist der Nutzer auf der Website gelandet? Welchem Link ist er gefolgt?
  • An welchem Punkt der Customer Journey befindet sich der Nutzer gerade? Ist er bereits Kunde und Teil der Community – oder kommuniziert er zum ersten Mal mit Ihrer Marke? Will er allgemeine Informationen – oder Genaueres über ein bestimmtes Produkt wissen? Ist er bereits zum Kauf entschlossen und muss nur noch durch den Kaufvorgang geführt werden…?

Kombinieren Sie die Ergebnisse dieser Überlegungen mit den Beschreibungen Ihrer Zielgruppen oder Buyer Personas. Überprüfen Sie diese aber noch einmal.

Fragen Sie sich vor allem, ob alle Ihre Zielgruppen oder Buyer Personas sich mit einem Chatbot unterhalten wollen. Oder ob vielleicht nur einige auf das Chat-Angebot einsteigen werden. Und nur für die schreiben Sie dann.

Schritt 4: Texten für Chatbots geht nur mit Struktur

Jetzt könnte es endlich losgehen mit dem Schreiben… Stopp! Erst brauchen Sie eine Struktur. Denn mit jeder Antwort des Nutzers kann sich die Konversation in eine andere Richtung entwickeln. Das müssen Sie irgendwie abbilden. Wollen Sie

  • jede Konversation einzeln aufschreiben? Sehr hoher Aufwand.
  • mit Querverweisen arbeiten? Mit Hilfe einer Datenbank durchaus machbar.
  • ein Baumdiagramm nutzen? Die einfachste Lösung – alles was Sie brauchen, sind viele Papierblätter und eine Wand, an der sie sie aufhängen können. Oder Sie nehmen gleich ein Whiteboard.

Das Baumdiagramm hat den Vorteil, dass Sie alle Konversationsstränge klar voneinander getrennt und trotzdem auf einen Blick zu sehen sind. Außerdem können Sie mit Pfeilen Teile der Konversation zusammenführen – und müssen sie nicht immer wieder neu aufschreiben.

Schritt 5: Das Chatbot-Skript schreiben – drei Tipps für den Text

Jetzt kann es losgehen mit dem Texten für Ihren Chatbot. Drei Tipps führen zum Erfolg:

1. Geschlossene Fragen bevorzugen – oder offene Fragen mit Antwortoptionen kombinieren

Offene Fragen fühlen sich natürlich an und ermuntern den Nutzer zu schreiben was immer er will. Darum ist es verlockend, möglichst viele davon in die Aussagen des Chatbots einzubauen.

Es ist trotzdem keine gute Idee. Denn es ist sehr schwierig, die Antworten auf offene Fragen vorauszusehen. Und auf die nicht vorhergesehenen Nutzer-Antworten wiederum eine sinnvolle Chatbot-Antwort zu geben, ist fast unmöglich. Die Konversation wird so schnell merkwürdig und frustrierend.

Außerdem riskieren Sie mit offenen Fragen, dass die Konversation sich zu weit von den Zielen Ihres Bots entfernt (s. Schritt 1).

Darum ist es sinnvoll, geschlossene Fragen zu stellen – oder offene Fragen mit Antwortoptionen zu kombinieren. Zum Beispiel könnte der Chatbot fragen: Wo möchten Sie Urlaub machen? In Deutschland, in Europa oder in Asien?“

Niemand kann den Nutzer zwingen, eine der vorgeschlagenen Antwortoptionen einzutippen. Aber neun von zehn Leuten werden sich in ihrer Antwort auf die vorgegebenen Optionen beziehen.

Mit Antwort-Buttons auf Nummer Sicher gehen

Eine andere Möglichkeit ist, Antwort-Buttons vorzugeben und den Nutzer einen davon anklicken zu lassen. Dann können Sie sicher sein sinnvolle Antworten zu bekommen.

Um ein paar offene Fragen werden Sie vermutlich nicht herumkommen. Aber es sollten welche sein, auf die der Chatbot immer eine bestimmte Antwort geben kann. Zum Beispiel kann er auf die Frage nach dem Namen des Nutzers schreiben: „Schön Sie kennenzulernen!“

2. Reaktionen auf zufällige und irrelevante Nutzer-Aussagen vorbereiten

Sie müssen damit rechnen, dass einige Nutzer versuchen werden, Ihren Bot zu verwirren.

Wenn Ihr Chatbot zum Beispiel fragt: „Wie ist Ihr Name?“ und als Antwort kommt „Was geht dich das an?“, „sdfjasldfkalsäkdjfasä“ oder ein Schimpfwort – was soll der Bot dann sagen?

Die Antwort könnte beispielsweise lauten:

  • Schön, Sie kennenzulernen! Der Chatbot tut einfach so, als wäre alles in Ordnung – klappt im richtigen Leben ja auch ab und zu.
  • Sie mich auch!! Fragt sich, wie zielführend diese User Experience ist…
  • Das ist ein seltsamer Name 😉 Humor ist oft die beste Lösung in schwierigen sozialen Situationen.

Die eine richtige Antwort für solche Fälle gibt es nicht. Was immer Sie Ihrem Chatbot für solche Situationen vorgeben wollen – es sollte zur Persönlichkeit Ihres Bots passen.

3. Kontext einbeziehen (fragen Sie Ihren Techniker)

Erstmalige oder wiederholte Interaktion

Einen Nutzer, der zum ersten Mal auf der Website ist, kann der Chatbot nach seinem Namen fragen. Falls der Nutzer aber schon mehrfach da war, wäre es unter Umständen schön, wenn der Chatbot zeigen würde, dass er den Nutzer erkennt: „Sie kommen mir bekannt vor! Waren Sie schon einmal hier?“

Und wenn der Chatbot schon mit dem Nutzer kommuniziert hat, dann sollte er ihn natürlich mit seinem Namen ansprechen – und nicht noch einmal danach fragen.

Herkunft des Nutzers

Auch die Herkunft des Nutzers können Sie für sinnvolle Konversationsstränge nutzen. Kommt er über eine AdWords-Anzeige, über einen Social-Media- oder Blogpost oder über einen anderen definierten Link? Dann können Sie sich gleich zu Beginn der Konversation darauf beziehen.

Desktop oder mobile

Es macht zum Beispiel wenig Sinn, einem mobilen Nutzer Tastatur-Shortcuts für eine bestimmte Interaktion zu empfehlen.

Vorher überlegen, weniger ärgern – auch beim Texten für Chatbots

Sie ersparen sich viel Frust, wenn Sie sich solche scheinbaren Kleinigkeiten im Vorfeld überlegen. Überhaupt gilt beim Texten für Chatbots, was immer gilt beim Schreiben: Jede Überlegung im Vorfeld macht es Ihnen leichter.

Nur dass diese Wahrheit beim Texten für Chatbots noch viel wahrer ist als sonst.

Sie brauchen ein Chatbot-Skript? Kontaktieren Sie mich 🙂

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