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Mit Chatbot-Skripts konkrete Ziele erreichen

Chatbot-Skripts schreiben Sie nicht zum Spaß, sondern weil Sie bestimmte Ziele erreichen wollen. Dieser Post erklärt, wie Sie ein Chatbot-Skript auf Ihre Ziele hin schreiben. 5 Dinge gilt es zu beachten.

Vorab: Sie müssen natürlich wissen, welche Ziele Ihr Chatbot überhaupt erreichen soll. Hier finden Sie ein kleine Liste, nur zur Inspiration. Schreiben Sie Ihre eigene Liste – und dann nutzen Sie die folgenden Tipps, damit Sie mit Ihrem Chatbot-Skript auch genau diese Ziele erreichen:

1. Zielgruppen den Chatbot-Zielen zuordnen

Bevor Sie ein Chatbot-Skript schreiben, müssen Sie sich über die Zielgruppen klar werden, für die Sie Ihren Chatbot konzipieren wollen. Um diese Zielgruppen für Sie greifbar zu machen, erarbeiten Sie am besten User Personas. Es erleichtert die Arbeit am Text, wenn Sie dabei konkrete (wenn auch fiktive) Personen vor Augen haben.

Erstellen Sie nun eine Liste, die von den User Personas ausgeht, die Sie für Ihr Chatbot-Projekt erarbeitet haben.

Die Liste könnte zum Beispiel so aussehen:

  • A: aktuelles Angebot X ansehen, Buchung vornehmen, nach der Buchung Social-Media-Link teilen
  • B: Blogpost öffnen (und lesen), zu Webinar anmelden, Social-Media-Link teilen
  • C: aktuelles Angebot Y ansehen, Buchung vornehmen oder Telefonanruf gestatten
  • Alle: Seite bookmarken, Newsletter abonnieren

2. Haupt- und Nebenziele sowie Reihenfolge der Ziele bestimmen

Als nächstes definieren Sie zum einen das Hauptziel und die Nebenziele und zum anderen eine sinnvolle Reihenfolge der Ziele:

  • Klar, dass Ihr Chatbot-Skripts vor allem versucht, das Hauptziel zu erreichen.
  • Klar ist auch, dass das Hauptziel nicht unbedingt das erste Ziel sein muss: Was ist, wenn der Nutzer zum allerersten Mal mit dem Chatbot kommuniziert und auch sonst noch keine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen hat? Dann wird der Chatbot ihm vermutlich nicht sofort ein hochpreisiges Produkt verkaufen können, sondern muss erst einmal Vertrauen aufbauen.

3. Alternative Ziele für Chatbot-Skripts definieren

Überlegen Sie sich auch, welche Ziele der Chatbot verfolgen soll, wenn er die ursprünglichen Ziele nicht erreicht.

Was passiert zum Beispiel, wenn sich Persona A das aktuelle Angebot ansieht, aber nichts buchen will?

  • Der Chatbot könnte dem Nutzer etwa vorschlagen, die Seite zu bookmarken.
  • Oder er könnte ihm vorschlagen, eine Email-Adresse zu hinterlassen, um rabattierte Angebote zu erhalten.

4. Vom Start weg auf das Ziel ausrichten

Ein User fällt nicht vom Himmel, sondern kommt irgendwo her. In vielen Fällen wissen Sie, woher – zum Beispiel, wenn der Nutzer über eine bestimmte Adwords-Kampagne oder über eine Email-Marketing-Kampagne kommt.

Dadurch haben Sie zwei Vorteile beim Schreiben des Chatbot-Skripts:

  • Sie können den Kontext einbeziehen und dort anknüpfen, wo der Nutzer sich gerade (geistig) befindet.
  • Sie haben eine klare Vorstellung davon, mit welcher User Persona Sie es zu tun haben: Sie wissen, welche konkrete Ziel Ihr Chatbot im Dialog mit diesem Nutzer verfolgen soll.

Darum können Sie die Kommunikation vom Start weg auf das Ziel ausrichten. Etwa so:

Auf der Suche nach einem Last-Minute-Trip über Weihnachten? (Kontext)

Ich hätte da noch eine kuschlige Hütte direkt an der Piste 😉 (Ziel)

5. In Chatbot-Skripts führen auch Umwege zum Ziel

Zwischen Start und Ziel kann eine Menge passieren. Ein gutes Chatbot-Skript ist auf viele Umwege vorbereitet, die eine Konversation nehmen kann.

Es gilt, die Balance zu halten: einerseits auf die Bedürfnisse des Nutzers einzugehen, andererseits den Dialog wieder in Richtung der definierten Ziele lenken.

In der Praxis heißt das, für jeden denkbaren Umweg einen Dialog-Block zu formulieren, der am Ende wieder an den Haupt-Konversationsfaden anknüpft.

Sie wollen ein Chatbot-Skript schreiben? Ich unterstütze Sie gern! Kontaktieren Sie mich 🙂

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